Quand la demande est là, mais les clients s’en vont...
Quand le produit a tout pour plaire, mais les prospects partent sans commander. Une analyse terrain, avec des exercices issus du Lean.
Le week-end dernier, j'ai observé une situation intéressante sur le terrain, et je pense qu'elle pourrait t'intéresser dans le contexte de ta boîte.
Je t’explique…
Samedi dernier, j'ai participé à la Pyrénées Xtrem Race.
Une course à pied de 10 km, avec des obstacles qui te poussent à te dépasser : des champs de pneus, des filets à grimper, des modules à escalader, des tuyaux, des ballots de paille, et même du ramping sous des filets et barbelés.
La course commençait à 14h, donc on a cherché à manger vers midi.
Sur place, deux food trucks de la même famille : l’un vendait des burgers, l’autre des hot-dogs.
Comme on allait courir et qu'on voulait éviter quelque chose de trop gras, on choisit les burgers.
15-20 minutes d’attente plus tard, on en reçoit 4… au lieu de 5.
Le cinquième (le mien) est prêt, mais il manque les frites pour le servir.
Je suis obligé d’attendre, et quand je finis par le récupérer, le steak est froid.
Ce qui gâche l’expérience d’un burger.
Autour de nous, je vois aussi des clients qui quittent la file sans même avoir commandé, découragés par l'attente.
Un vrai manque à gagner.
Cela m'a fait réfléchir, alors j'ai fait l'exercice de me demander ce qui aurait pu être fait différemment dans cette situation, et quels enseignements universels en tirer pour une entreprise, quel que soit son domaine.
Au programme
Dans cette newsletter, je te partage mon analyse sur ce qui a pu faire fuir les clients de ces food trucks, ainsi que quelques pistes de réflexion pour éviter ce type de situation, avec des exercices concrets inspirés du Lean.
🚫 Un problème invisible qui pourrait te faire perdre des clients
⏳ Pourquoi les délais s’allongent, même quand tout le monde se donne à fond
🤔 Tu penses que travailler dur est la solution ? Si seulement…
📉 Le coût caché d'une mauvaise allocation des moyens
Pas le temps de tout lire ? Tu trouveras un résumé avec les points clés à la fin.
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Quand travailler à 100% ne suffit pas…
Voici ce qu’il se passait.
D'un côté, deux personnes à fond sur le food truck des burgers.
De l'autre, deux autres sur les hot-dogs.
Tout le monde travaillait dur…
Mais personne ne regardait les clients et ce qu'ils voulaient réellement.
Le food truck des hot-dogs ne rencontrait pas un grand succès.
Les clients voulaient visiblement des burgers, pas des hot-dogs.
(Servir des repas avant une course est un cas particulier, et c'était peut-être la première fois qu'ils s'y prêtaient)
L'équipe était focalisée sur sa production : préparer des burgers, faire des hot-dogs, sans vraiment prêter attention à ce qui se passait de l’autre côté du comptoir.
Résultat ?
Des délais trop longs, une qualité en chute libre : des steaks froids, du pain abîmé, mais surtout, des clients frustrés qui finissaient par partir sans avoir commandé.
Avant la course, on voulait manger sans trop attendre pour avoir le temps de digérer, mais aussi quelque chose de bon, car ce déjeuner faisait partie de l'expérience globale de la journée.
Alors, dans cette situation, comment livrer dans un délai raisonnable des produits chauds, de qualité, et ne pas perdre des clients qui s’impatientent et s’en vont ?
Un client oublié ne revient jamais
Le point de départ, c’est toujours le même : regarder le client.
C’est le sommet du TPS (Toyota Production System), la vraie priorité.
Plusieures questions se posent :
Que veut vraiment acheter le client dans ce contexte ? Où se trouve la vraie valeur pour lui, et mes produits répondent-ils à cette attente ? Pour répondre à ces questions, tu peux t’intéresser à la boucle VA/VE, que je te décris juste ici.
Comment peut-on réduire les délais de livraison sans sacrifier la qualité ?
Et comment fait-on ça tout en évitant de stresser les équipes ?
Dans le contexte de ces food-trucks, on peut vite se retrouver la tête dedans.
L’idéal serait de prendre un moment pour observer les clients et avoir une vue d'ensemble sur ce qui se passe :
Regarder l'écoulement des flux : qu’est-ce qui part le plus ? Comment ajuster la production pour mieux répondre à la demande ?
Visualiser les lead-time : pourquoi ce burger est il en attente depuis 5 minute sans frites ? Qu’est ce qui coince ?
Une fois le problème identifié (ici, la préparation des frites), comment anticiper et équilibrer la charge et la capacité ?
Comment s’approprier l’espace de travail pour que chaque geste soit plus fluide ? (Est-ce que je peux gagner de la place en m’installant en dehors du camion ?).
Pour ce dernier point, on peut s’appuyer sur les 5S, afin d’amener une réflexion sur ce qui est utile ou non par rapport à la valeur client.
💡 Note : Pourquoi je parle de Toyota, et du Lean
Le Lean a été inventé par Toyota il y a plus de 70 ans (même si eux n’appellent pas ça comme ça, car ce nom vient des Américains).
C’est cette méthode qui leur a permis de prendre leur envol, pour ensuite devenir leader depuis les années 2000 - et le rester.
Depuis, l’approche a été reprise par des milliers d’entreprises de toutes tailles, dont plusieurs entreprises au grand succès.
Quant à moi, j’ai découvert le Lean il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
La méthode m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
J’ai aussi eu l’occasion de passer dans les usines de Toyota, voyant bien l’efficacité du Lean Management sur le terrain, de mes propres yeux :
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 800 patrons et managers de scale-up et entreprises établies dans leur quête de croissance continue, en les familiarisant notamment au Lean (Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.).
Tu veux en savoir plus sur le Lean, l’histoire de Toyota, ou la mienne ? Clique ici pour accéder à mes newsletters.
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Dominer son marché comme Amazon et Uber
Dans une newsletter précédente, je t’expliquais que l’idéal de collaboration est atteint lorsque chaque personne ou chaque machine produit uniquement ce qui est nécessaire, dans la quantité nécessaire, au moment où c’est nécessaire.
C’est le Just-in-Time, premier pilier du TPS : accélérer le flux de valeur, grâce à une collaboration intense à travers toute l’entreprise.
Cette accélération de la valeur est obtenue par une réduction constante du “lead time” :
La réduction du délai d'exécution donne à l'entreprise un avantage concurrentiel, car les clients préfèrent toujours la livraison la plus rapide, et sont souvent prêts à payer un supplément pour l'obtenir.
Cela s'applique particulièrement au fast food, que les clients choisissent souvent pour manger sans attendre.
(Je te parle de ce sujet juste ici , ainsi que du secret d’Amazon et Uber pour devenir des révolutions qui dominent le marché, et font grandir leur équipe au quotidien.)
L'effet domino du bon focus
Sur place, j’ai vu des serveur·euse·s et des cuistot·e·s se donner à fond, mais pas forcément sur ce qui avait vraiment de l'importance.
Quand les équipes peuvent se concentrer sur ce qui a un véritable impact (servir ce que les clients veulent, et le faire bien), tout change.
Cela leur permet d'arrêter de consacrer leur énergie à des tâches qui n’apportent pas de réelle valeur.
Au lieu de préparer des hot-dogs que peu de gens demandent, ils pourraient concentrer leurs efforts sur les burgers et offrir une qualité à la hauteur des attentes des clients.
C’est là que le travail retrouve du sens, que les efforts portent réellement leurs fruits.
Et cet impact se répercute directement sur la performance économique du food-truck.
Le manque à gagner était évident : des clients qui partaient sans être servis, des produits gâchés, comme ce burger qui aurait pu être très bon… mais qui est arrivé avec un steak froid.
En réorientant les ressources vers la vraie demande, ce que les clients veulent, on réduit le gaspillage, on améliore la satisfaction, et on augmente la valeur de l’entreprise.
Tu peux me donner plus de détails en cliquant ici
En moins de 3 mois, j’aide les dirigeants à reprendre le contrôle de leur entreprise.
Tous les services s’alignent sur un objectif : la satisfaction complète de chaque client.
Chaque collaborateur propose des idées d’amélioration sur son propre environnement de travail et retrouve le plaisir de l’effort
Pour le dirigeant, c’est moins de stress, plus de sourires dans les couloirs, plus de plaisir, une base de clients fidèles qui évolue et de belles perspectives économiques.
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Et juste avant de te laisser…
Voici les concepts clés que tu dois retenir de cette newsletter :
Regarde régulièrement le client lorsque tu produis : si tu ne cherches pas à améliorer constamment ta compréhension de la valeur client, tu risques de produire ce qui n’intéresse personne. Fais de cet apprentissage continu une priorité et les clients te seront fidèles.
Analyse ton flux de valeur : identifie les goulots d’étranglement (comme une friteuse inactive qui ralentit tout le flux) qui éloignent la valeur client de la valeur collab, et explore les contre-mesures pour les rapprocher.
Recentre les efforts pour donner du sens aux équipes : Ton équipe a besoin de comprendre l'impact de son travail. Si elle consacre son temps à produire des choses qui ne servent pas ou qui sont mal ciblées, tu risques de perdre son engagement. Recentrer les efforts sur ce qui compte vraiment redonne du sens, motive, et améliore la qualité du travail.
La valeur client = la valeur de ton entreprise : Si tu ne sers pas correctement tes clients, ils partiront, et cela impactera directement la valorisation de ta boîte. Réponds aux besoins réels et tu verras non seulement la satisfaction des clients augmenter, mais aussi la valeur globale de ton entreprise.
Sur ce, à ta croissance et ton épanouissement.
Christophe Ordano
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💡 Qui suis-je ?
J’ai découvert le modèle Lean de Toyota il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
Il m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
Aujourd’hui, je fais ma mission de familiariser les patrons et managers de demain à cette pratique, et partager la méthode de Toyota au plus grand nombre.
Je les emmène avec moi sur le terrain, dans ma quête d’amélioration et de croissance.
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 800 patrons et managers de demain dans leur quête d’amélioration et de croissance, en les familiarisant au Lean ****(Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.)
Chaque jour, je me bats contre le management bureaucratique et financier, qui cause trop de dégâts sur la santé des personnes (burn-out), le gaspillage des talents (bore-out), les relations entre les gens, la perte de sens du travail (brown-out), la qualité des produits, la satisfaction des clients, l’impact environnemental, et la pérennité des boîtes.
Et dans les prochaines éditions hebdomadaires de la newsletter : je te partagerai des réflexions, des retours d’expérience, et des outils, pour comprendre le modèle Lean et te faire évoluer dans ta carrière de dirigeant ou team leader.