Cet aspect complètement sous-exploité de ton produit peut larguer ta concurrence
Le secret d’Amazon et Uber pour devenir des révolutions qui dominent le marché, et faire grandir leur équipe au quotidien
Pourquoi est-ce que tu utilises Uber ?
Parce qu’ils ont les chauffeurs les plus sympas ? Probablement pas.
Ou alors… c’est pour leurs voitures plus confortables ? Non plus.
En plus, moi aussi on m’a déjà annulé une course en dernière minute…
Alors, pourquoi est-ce que les gens prennent des VTC plutôt que des taxis ?
Tu veux connaître la réponse la plus commune à cette question ?
Les gens utilisent Uber parce qu'ils n’ont pas le temps… d’attendre.
Et ils savent que quand ils commandent un chauffeur via l’application…
Qu'ils soient dans les rues de New York ou de Paris…
Ils savent qu’ils auront un véhicule aussi rapidement que possible (et souvent à un prix moins élevé qu’un taxi “normal”).
C’est l’argument principal d’Uber : son temps d’attente entre la commande et l’arrivée d’un de ses chauffeurs est le plus court du marché.
Et ça, à l’instar du délai de livraison en moins de 48h d’Amazon, c’est un véritable game-changer, qui explique aussi le succès de services comme Amazon Prime.
Dans cette newsletter, je vais te parler de la deuxième dimension de la stratégie Lean et je vais te présenter le concept associé qui va te permettre d’augmenter ta satisfaction client.
Je t’expliquerai comment ta boîte peut raccourcir le délai entre la demande du client et la livraison finale au maximum afin de toujours plus satisfaire le client.
Enfin, tu verras pourquoi c’est un véritable game-changer qui va donner à ton entreprise un avantage compétitif sur ses concurrents.
💡 Juste avant de commencer
Si ce n’est pas déjà fait, tu peux t’abonner pour ne manquer aucune newsletter.
Chaque semaine, j’écris pour les entrepreneurs et team leaders en quête d’une croissance durable et saine, pour eux et tous leurs collaborateurs.
En t’abonnant, tu recevras directement par email :
Les 3 premiers chapitres du livre Learning to Scale, qui t’expliqueront les bases de la philosophie Lean
Le guide pratique des concepts Lean, pour t’accompagner au quotidien dans ta croissance sur le terrain
C’est 100% gratuit.
Il y a le bon produit, et le mauvais produit…
On l’a vu dans la précédente newsletter : pratiquer le Lean, c’est viser un idéal de satisfaction simultanée des clients, des collaborateurs et des actionnaires.
Et cet idéal est atteint lorsque l’intégralité des forces de l’entreprise est consacrée à la création de valeur pour les clients.
Parce que le client te paye, et sans l’argent, malheureusement, tu ne fais rien.
Pour devenir n°1 sur ton marché, tu dois fournir la solution la plus attractive, qui répond le mieux aux attentes du client.
Ça se traduit en challenges opérationnels concrets, sur des axes de performance type.
Ils permettent à chacun au sein de l’entreprise de savoir comment orienter ses améliorations locales pour servir la stratégie globale.
Ces principaux axes sont :
Sécurité physique et psychologique des collaborateurs (nombre d’accidents, jours d'arrêt maladie et taux de roulement)
Qualité au sens de “bonne pièce” (volume d'incidents, défauts ou réclamations clients)
“Lead time” ou le temps qui s’écoule entre la demande client et la livraison (je t’en parle juste après)
Productivité ou comment produire plus de valeur avec moins d’efforts (nombre de pièces sans défaut par personne et par jour)
Impact environnemental ou comment produire en réduisant au maximum l’empreinte énergétique (consommation électrique, de matière et production de déchets)
Les challenges de l’entreprise sont alors simples à définir : on vise chaque année à doubler ce qui est bon et diviser par deux ce qui est mauvais.
Car l’idéal de collaboration est atteint lorsque chaque personne ou chaque machine produit uniquement ce qui est nécessaire, dans la quantité nécessaire, au moment où c’est nécessaire.
C’est le concept du Just-in-Time, premier pilier du TPS cher à Toyota : accélérer le flux de valeur, grâce à une collaboration intense à travers toute l’entreprise.
Et c’est pourquoi la deuxième dimension de la stratégie Lean est l'accélération de la valeur, qui est obtenue par une réduction constante du “lead time” :
Larguer la concurrence (avec cet axe)
La réduction du délai d'exécution donne à l'entreprise un avantage concurrentiel, car les clients préfèrent toujours la livraison la plus rapide - et sont souvent prêts à payer un supplément pour l'obtenir.
Quand Uber propose un chauffeur en moins de 5 minutes, c’est déjà un avantage énorme sur ses concurrents.
Alors quand l’entreprise américaine annonce qu’elle lance “Uber Priority”, qui permet à un passager de payer un supplément pour obtenir un trajet plus rapidement, c’est que le “lead time” est une donnée clé dans sa stratégie.
Car ils l’ont bien compris : la réduction des délais est avant tout une stratégie d'amélioration du… chiffre d'affaires.
Mais il s'agit également d'un puissant levier pour la performance du résultat net.
Et ça, c’est une idée piquée à Toyota : les retards et stagnations sont la représentation physique des problèmes qui surviennent tout au long de la chaîne de valeur.
Chaque erreur, chaque retouche, chaque manque de coordination se traduit par de la stagnation, voire des retards supplémentaires du point de vue du client.
L’étude et la suppression de cette stagnation agissent comme un puissant plan détox : les problèmes font surface, prêts à être résolus.
À mesure que les problèmes sont éliminés et que les délais sont réduits, la satisfaction client augmente.
Et qui dit satisfaction client, dit de meilleurs résultats financiers…
Avec des délais plus courts, l'entreprise peut fonctionner avec moins de liquidités
Avec moins de problèmes, les coûts opérationnels diminuent
Mais surtout, la recherche constante de réduction des délais crée un environnement riche d'enseignements pour les collaborateurs.
Ça les oblige à chercher les causes profondes des problèmes quotidiens, et se doter de nouvelles compétences et capabilités.
Elle crée également les conditions d'un bon travail d'équipe, car elle transcende les différents silos et amène les gens à mieux collaborer avec les autres équipes de l'entreprise.
C’est pour ça que la réduction des délais est une arme ultime contre la maladie des grandes entreprises.
Et pour favoriser l'apprentissage dans ton entreprise, tu te dois de développer tes propres compétences en matière de réduction des délais.
Cela commence par la recherche de l'état idéal des flux : la valeur passe d'une étape à l'autre du processus, sans pause, pour atteindre le client le plus rapidement possible.
La pensée Lean est donc une pensée en “lead time”, qui suppose d’apprendre à visualiser l’entreprise comme un ensemble de flux.
Voici, par exemple, quelques flux typiques d'une entreprise de commerce électronique :
Comment observer son “lead time” (pour le stabiliser et le réduire)
En complément, ce modèle devient parlant lorsque l’on ramène chaque activité à une activité de production.
Par exemple, dans le monde des scale-ups, les “pièces” produites par les collaborateurs sont des “user stories”, des maquettes, des fonctionnalités développées, des tests, des rapports, des analyses, des campagnes marketing, des articles, des vidéos, etc.
Réduire le “lead time”, c’est intensifier la collaboration de manière que les individus apprennent à mieux travailler avec leurs collègues, clients et fournisseurs, tout au long de la chaîne de valeur, pour accélérer la transmission de ces pièces d’une personne à l’autre.
Là on tient un exemple de pourquoi la pensée TPS s'applique à tous les secteurs de l'entreprise : ventes, marketing, opérations, logistique, développement de produits, assistance à la clientèle, ressources humaines, etc.
Pour commencer à pratiquer, tu peux choisir un processus dont tu es responsable dans ton entreprise et analyser son “lead time” en procédant selon les étapes suivantes :
Qui sont les clients de ce flux ? (ex pour une proposition commerciale : le prospect)
Quelle est la pièce à analyser ? (ex : la proposition commerciale)
Quelles sont les étapes de transformation ? (ex : une interview, un brief, rédaction de la proposition commerciale)
Où est-ce que ça coince / stagne ? (ex : accès au compte client, grille de prix)
Quelles sont les raisons de cette stagnation ? (ex : les achats ne sont très pas clairs)
Les aborder une par une…
L'essentiel est d'éviter de penser en termes de moyennes.
Car une fois les moyennes calculées, les données perdent leurs informations les plus précieuses.
Ce dont tu as besoin, c'est d'un système simple et visuel qui te permette de voir d'un coup d'œil sur le Gemba les demandes individuelles des clients - et leur délai d'exécution correspondant, afin que tu puisses approfondir quelques cas.
L’outil de base pour visualiser et analyser le “lead time” s’appelle le Kanban.
Mais ça, je t’en parlerai dans la prochaine newsletter.
Car au fur et à mesure que tu en apprendras plus sur tes opérations, la santé de ton entreprise ne se portera que mieux.
Et il s’agit ici que du premier pilier principal du TPS.
Nous verrons le second dans les prochaines newsletters.
Alors si tu ne veux rien louper…
💡 Ne rate pas la prochaine newsletter
Chaque semaine, j’écris pour les entrepreneurs et team leaders en quête d’une croissance durable et saine, pour eux et tous leurs collaborateurs.
En t’abonnant, tu recevras directement par email :
Les 3 premiers chapitres du livre Learning to Scale, qui t’expliqueront les bases de la philosophie Lean
Le guide pratique des concepts Lean, pour t’accompagner au quotidien dans ta croissance sur le terrain
C’est 100% gratuit.
Et juste avant de te laisser…
Voici les concepts clés que tu dois retenir de cette newsletter :
Les principaux axes de performance d'une entreprise sont : sécurité, qualité, "lead time", productivité, impact environnemental
La deuxième dimension de la stratégie Lean est l'accélération de la valeur, qui est obtenue par une réduction constante du “lead time”
La réduction des délais agit comme un puissant plan détox : les problèmes font surface, prêts à être résolus
La réduction des délais est l'arme ultime contre la Maladie Des Grandes Entreprises
La pensée TPS s'applique à tous les secteurs de l'entreprise : ventes, marketing, opérations, logistique, développement de produits, assistance à la clientèle, ressources humaines, etc.
Sur ce, à ta croissance et ton épanouissement.
Christophe Ordano
PS : Tu veux apprendre le Lean en continu ?
💡 Qui suis-je ?
J’ai découvert le modèle Lean de Toyota il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
Il m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
Aujourd’hui, je fais ma mission de familiariser les patrons et managers de demain à cette pratique, et partager la méthode de Toyota au plus grand nombre.
Je les emmène avec moi sur le terrain, dans ma quête d’amélioration et de croissance.
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 600 patrons et managers de demain dans leur quête d’amélioration et de croissance, en les familiarisant au Lean ****(Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.)
Chaque jour, je me bats contre le management bureaucratique et financier, qui cause trop de dégâts sur la santé des personnes (burn-out), le gaspillage des talents (bore-out), les relations entre les gens, la perte de sens du travail (brown-out), la qualité des produits, la satisfaction des clients, l’impact environnemental, et la pérennité des boîtes.
Et dans les prochaines éditions hebdomadaires de la newsletter : je te partagerai des réflexions, des retours d’expérience, et des outils, pour comprendre le modèle Lean et te faire évoluer dans ta carrière de dirigeant ou team leader.