De job d’été à entrepreneur : cet ascenseur social inattendu
Le secret de management (et 13 leçons) d’un franchisé qui gère jusqu’à 200 collaborateurs, en ayant commencé en bas de l’échelle.
Si je te dis ascenseur social, tu penses à … ?
La finance ?
La vente ?
Le football ?
La restauration rapide ?
Je te l’accorde, la dernière option n’est pas la plus évidente.
Et pourtant, Patrick m’a prouvé le contraire.
Patrick Dueso a 55 ans.
Il a commencé dans la restauration rapide en 1992.
D’abord chez Quick, puis il est passé chez KFC après 20 ans.
Aujourd’hui, il est franchisé Burger King et possède 3 restaurants dont un à Narbonne, et 2 à Carcassonne.
En quelques chiffres, un seul de ses restaurants, c’est :
Une base de 45 collaborateurs, et jusqu’à 80 l’été en haute saison
Environ 250k transactions par an
Après plus de 30 ans de carrière, et des dizaines d’autres exemples dans ses propres restaurants, Patrick me l’a confirmé…
La restauration rapide est un ascenseur social.
Et c’est exactement ce qu’on va voir aujourd’hui.
Au programme
Dans cette newsletter, tu vas découvrir pourquoi malgré ses connotations négatives, la restauration est en réalité une vraie machine à faire grandir les gens.
🧗 D’équipier à superviseur : comment Patrick révèle ses talents, et a permis à des dizaines de collaborateurs de construire un vrai plan de carrière.
🛣️ Un concept Lean fort pour développer ton leadership et créer de la confiance avec tes collaborateurs sur le terrain.
🍟 Les 2 compétences clés qui d’un bon franchisé, et les 2 axes sur lesquels son travail et sa créativité ont un vrai impact.
🧐 13 leçons des restaurants de Patrick, sous le prisme du TPS et du Lean.
Pas le temps de tout lire ? Tu trouveras un résumé avec les points clés à la fin.
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Aujourd’hui je ne vais me concentrer que sur un point précis de ma rencontre avec Patrick.
Mais si tu le souhaites, dans la 2ème partie je liste toutes mes leçons sous le prisme du TPS.
Et tu peux aussi retrouver mes 2 vidéos sur la chaîne YouTube.
Et sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet…
Football ou restauration rapide ?
Imagine-toi.
On est en 1998, pour la Coup du Monde de Football.
Tu es manager Quick et tu ouvres un restaurant juste en face du Stade de France.
Sacrée expérience !
C’est exactement ce qu’a vécu Patrick.
Mais tu sais ce qu’est sa plus grande fierté dans cette histoire ?
À cette époque, Patrick a embauché un garçon d’une cité de Saint-Denis.
Aujourd’hui, ce “garçon” est franchisé Quick à Paris.
Ça, pour Patrick, c’est la vraie réussite.
Et c’est ce qu’il continue de développer aujourd’hui…
Il y a le bon franchisé, et le mauvais franchisé
En tant que franchisé, on achète un lieu et un métier.
Et par exemple chez Burger King, ce qui est important pour la marque, c’est de trouver quelqu’un qui va savoir opérer le restaurant.
Pour ça d’après Patrick, la compétence clé de tout franchisé dans la restauration rapide, c’est le management.
Parce que si l’avantage (et l’inconvénient) de la franchise, c’est qu’il y a déjà un cadre avec des règles à respecter, pour coller à la marque, offrir la meilleure experience et la meilleure qualité .
Donc là où le franchisé peut vraiment exercer sa créativité, c’est sur…
Le marketing local (partenariats, publicité, promotion…)
Le capital humain
Et sur ce 2ème pilier, Patrick sait de quoi il parle.
Dans ses restaurants, une équipe de management est composée de :
1 directeur
4-6 managers
4-6 team leaders
Et le plus intéressant, c’est ceci…
100% de ses team leaders sont issus de postes d’équipier.
100% de ses managers sont issus de postes d’équipier.
100% de ses directeurs sont issus de postes d’équipier.
Et son directeur de Carcassone va bientôt être promu superviseur des restaurants.
Parfois, les gens ne connaissent pas leur talent
D’après Patrick, il y a une seule condition pour réussir dans la restauration rapide : s’investir et avoir de la volonté.
Patrick voit chaque job qu’il donne comme une vraie opportunité.
Il donne un plan de carrière.
Et il répète la même chose à tous ses directeurs : “vous êtes des révélateurs de talents”.
Chaque collaborateur ou collaboratrice d’un restaurant a de nombreux talents qu’il/elle ne connaît pas lui/elle-même (surtout quand on a entre 18 et 25 ans).
Le rôle du manager est d’aller sur le terrain pour créer les conditions afin de révéler les talents des collaborateurs, pour les aider à évoluer et s’inscrire dans un projet professionnel plus grand qu’eux.
Lorsqu’il a commencé en 1992 chez Quick, il sortait de l’école hôtelière et de l’armée, et il se cherchait.
Quelqu’un chez Quick a su révéler son talent et lui a offert cette opportunité d’évoluer.
Aujourd’hui il remercie grandement Quick, KFC et Burger King, pour lui avoir offert cette chance d’être où il est.
(Je crois aussi beaucoup à ça : j’ai été révélé par Olivier, mon patron quand j’étais stagiaire chez PopFactory il y a presque 20 ans. Je suis ensuite devenu associé et cogérant, jusqu’à ce qu’on revende la boîte en 2014. Je t’en parle plus bas...)
Avec le recul, Patrick se conseillerait à lui-même à 23 ans de se faire confiance et continuer dans sa voie.
Aujourd’hui il adore la transmission car c’est valorisant.
Et il affirme qu’il faut “faire confiance aux jeunes”, se mettre à leur place, et ne pas les brider, car ils sont le futur de l’emploi.
En lien avec la compétence clé du management, Patrick parle aussi de remise en question.
Notamment : plus on monte en hiérarchie, plus on doit s’adapter aux personnes qu’on gère, ce n’est pas à eux de s’adapter à nous.
Un peu de respect s’il vous plaît !
Tout ça me ramène au Toyota Way.
Le “Toyota Way”, c’est la philosophie de management des personnes propre à l’entreprise japonaise.
Il définit les valeurs fondamentales et les méthodes de travail que tous les collaborateurs doivent appliquer dans tous les aspects de leur travail quotidien, à tous les niveaux de la boîte, dans le monde entier.
Et il se base sur 2 piliers.
Amélioration continue
Respect pour les personnes
C'est le fondement de la culture d'entreprise de Toyota.
Pour bien comprendre, le TPS, c’est la théorie pour l’amélioration et la progression en production. Tandis que le Toyota Way, c’est la théorie pour progresser sur les questions de management.
La philosophie de Patrick me rappelle le Toyota Way car il prend vraiment le temps d’aller sur le terrain pour écouter ses collaborateurs.
Il les respecte et les écoute, et utilise d’ailleurs sa méthode qu’il a appelée EDDE (Écouter, Digérer, Décider, Expliquer).
Il les aide à évoluer et s’améliorer chaque jour (comme avec le Kaizen).
Il révèle leur talent et les aide à se challenger pour prendre en responsabilité.
C’est un vrai acte de leadership.
Si tu veux en savoir plus sur le Toyota Way, j’en avais parlé dans cette newsletter…
Le Toyota Way et Kaizen : 2 piliers et 6 points, pour créer une culture forte, retenir tes meilleurs talents, les faire progresser, et développer ta boîte grâce à leur créativité (les meilleures idées de Google et Toyota ne viennent pas de la direction)
Et tu trouveras toutes mes newsletters autour de l’engagement de tes collaborateurs ici.
💡 Brief rappel
Le Lean a été inventé par Toyota il y a plus de 70 ans (même si eux n’appellent pas ça comme ça, car ce nom vient des Américains).
C’est cette méthode qui leur a permis de prendre leur envol, pour ensuite devenir leader depuis les années 2000 - et le rester.
(Tu peux retrouver l’histoire complète de Toyota et du Lean dans cette newsletter.)
Depuis, l’approche a été reprise par des milliers d’entreprises de toutes tailles, dont plusieurs entreprises au grand succès.
J’ai découvert le Lean il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
La méthode m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
J’ai aussi eu l’occasion de passer dans les usines de Toyota, voyant bien l’efficacité du Lean Management sur le terrain, de mes propres yeux :
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 800 patrons et managers de scale-up et entreprises établies dans leur quête de croissance continue, en les familiarisant notamment au Lean (Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.). Je t’explique d’ailleurs mon histoire dans cette newsletter.
13 autres leçons des restos de Patrick, sous le prisme du TPS
Dans cette 2ème partie asses courte, je vais simplement te lister brièvement les différentes leçons que j’ai retenues de ma visite chez Patrick.
Pour ça, je vais le faire sous le prisme du TPS.
Patrick ne pratique pas directement le Lean, mais ça n’empêche pas d’utiliser le TPS pour analyser son restaurant, au contraire.
Le TPS (Toyota Production System, ou Thinking People System), c’est le prisme d’analyse du Lean, dont je te parlais la semaine dernière.
Tu peux cliquer ici pour mieux comprendre de quoi il s’agit.
Toit du TPS : Comment satisfaire tous les jours les clients et leur donner plus ?
Le client peut commander un burger personnalisé sur une borne, et l’équipe le confectionne en quasi-temps réel via un écran de production.
Son restaurant de Narbonne compte 250 places assises à l’intérieur, une terrasse, 2 aires de jeu : tout ce qu’il faut pour accueillir le client, qu’ils se sentent bien, et revienne.
Le manager de chaque restaurant a pour objectif d’interviewer 5 clients chaque jour, via 5 questions, afin d’aligner le sourire du client sur le sourire du collaborateur.
D’après Patrick, les gens reviennent pour 3 raisons : le produit et la marque Burger King, la qualité du produit, et l’accueil.
Réemployabilité des couverts : même si au départ il y avait une crainte de perte de rentabilité liée au nettoyage, ils sont gagnants en fin de compte, et génèrent moins de gaspillages.
Pilier 1 - Comment se rapprocher des conditions du Juste–à-temps ?
Restauration rapide = service rapide : un client n’a que 30min pour manger à sa pause midi par exemple, donc il soit être servi vite (mais le client prend le temps qu’il veut pour manger).
Lead-time : Un préparateur peut voir son Lead-time sur un écran pour toujours savoir où en est la commande. Au-delà de 2min45, un indicateur signale que la commande prend du temps, et au-delà de 5min, c’est une alerte en rouge : “il me manque un produit”.
Service à table : avant le client allait chercher sa commande au comptoir, aujourd’hui le service à table est localisée grâce à des chevalets. Après sa commande sur la borne, le client n’a qu’à s’asseoir, et un serveur suivra son chevalet grâce aux hubs dans les plafonds, donc le confort est amélioré.
Pilier 2 - Comment construire la qualité dans le produit ?
La matière : malgré une connotation négative et malsaine du fast-food, Patrick propose une viande 100% française, et un Cantal à 24 mois d’affinage.
Normes sanitaires : la cuisine suit un lead-time de conservation. Si ça sonne, ils doivent se débarrasser des produits non-utilisés. Et par dessus, la procédure de livraison de stockage est minimétrée, et peut être contrôlée à tout moment.
Fondations - Comment créer de la stabilité dans les conditions de travail ET impliquer tout le monde dans l’amélioration continue ?
Formation : au démarrage, chaque employé a 2 à 5 heures d’e-learning pendant 14 jours pour comprendre son poste de travail, puis 14 jours de formation terrain en doublure avec un mentor.
Les standards sont affichés au mur pour permettre à l’équipe de savoir à tout moment si le burger est bien fait ou non.
Polyvalence = compétence : chez Patrick, un maximum de collaborateurs doivent pouvoir intervenir sur un maximum de la chaîne, pour limiter l’ennui, gagner en engagement et flexibilité (et in fine améliorer la rentabilité).
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Et juste avant de te laisser…
Voici les concepts clés que tu dois retenir de cette newsletter :
Valorise chaque poste, chaque personne : Ne sous-estime jamais l'impact d'un poste, même le plus modeste. Dans la restauration rapide comme ailleurs, chaque rôle est un tremplin vers de plus grandes responsabilités.
Sois un révélateur de talents : Ton job, c'est de détecter et de cultiver le potentiel chez tes collaborateurs. Ils ont des trésors cachés, à toi de les aider à les découvrir et les développer.
Le management, une compétence clé : Peu importe ton domaine, bien gérer ton équipe, c'est la clé. C'est dans l'interaction quotidienne, l'écoute et l'accompagnement que tu construis une équipe solide.
Engage-toi sur le terrain : Rien ne remplace le contact direct. Sors de ton bureau, va voir, écoute, et comprends ce qui se passe vraiment. C'est là que tu trouveras les leviers pour faire progresser ton équipe et ton entreprise.
Adapte-toi à ton équipe : Plus tu grimpes dans la hiérarchie, plus tu dois te montrer flexible et te mettre au niveau de tes collaborateurs. C'est en s'adaptant à eux, et non l'inverse, que tu renforces leur engagement et leur performance.
Inscris-toi dans une démarche d'amélioration continue : Comme le montre le Toyota Way, chercher constamment à s'améliorer et à respecter chaque personne sont des principes qui mènent au succès. Applique-les à ta façon de manager et à la culture de ton entreprise.
Sur ce, à ta croissance et ton épanouissement.
Christophe Ordano
PS : Tu veux apprendre le Lean en continu ?
💡 Qui suis-je ?
J’ai découvert le modèle Lean de Toyota il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
Il m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
Aujourd’hui, je fais ma mission de familiariser les patrons et managers de demain à cette pratique, et partager la méthode de Toyota au plus grand nombre.
Je les emmène avec moi sur le terrain, dans ma quête d’amélioration et de croissance.
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 800 patrons et managers de demain dans leur quête d’amélioration et de croissance, en les familiarisant au Lean ****(Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.)
Chaque jour, je me bats contre le management bureaucratique et financier, qui cause trop de dégâts sur la santé des personnes (burn-out), le gaspillage des talents (bore-out), les relations entre les gens, la perte de sens du travail (brown-out), la qualité des produits, la satisfaction des clients, l’impact environnemental, et la pérennité des boîtes.
Et dans les prochaines éditions hebdomadaires de la newsletter : je te partagerai des réflexions, des retours d’expérience, et des outils, pour comprendre le modèle Lean et te faire évoluer dans ta carrière de dirigeant ou team leader.