La stratégie inattendue de Southwest Airlines pour devenir N°3
Et ce n’est pas en réduisant les coûts
Pourquoi cette compagnie aérienne est-elle tant appréciée ?
Alors qu'elle ne joue pas selon les règles habituelles du jeu…
Southwest Airlines a adopté une stratégie “inattendue” pour planer au-dessus de la concurrence.
❌ Pas par des réductions de coûts et un service dégradé. Comme le font tant d'autres transporteurs low-cost.
❌ Pas en sacrifiant l'expérience client pour des marges plus élevées.
❌ Pas en réduisant avantages et salaires.
❌ Pas en surchargeant les passagers avec des frais cachés pour gonfler les revenus.
❌ Pas en cherchant la croissance rapide au détriment de la qualité ou de la satisfaction des collaborateurs.
Cette stratégie “inattendue”, c’est de prioriser le bien-être de ses collaborateurs. Dans cette édition, tu vas découvrir pourquoi Southwest Airlines opte pour cette philosophie, une des raisons de son succès :
Les plaintes du secteur aérien ont explosé de 40 à 800 % en 2020. Southwest était la seule compagnie a maintenir quasiment le même score
5e plus grande compagnie aérienne en termes de passagers transportés.
Plus grand transporteur low-cost au monde (avec une flotte de +700 avions).
J’ai aussi écrit une newsletter sur comment cette compagnie est à l’écoute de son client (une autre raison de sa réussite). Tu peux lire ça ici.
Tu es dirigeant ou manager ? Alors tu vas pouvoir te servir de ces enseignements pour faire évoluer ta boîte et ta gestion.
Nous analyserons ensuite ce succès sous le prisme du Lean.
Si tu ne sais pas encore ce que c’est, cette stratégie radicale a été initiée par Toyota dans le milieu des années 50.
Elle a attiré l’attention dans les années 80, quand Toyota est passé d’entreprise au bord de la faillite, a un compétiteur sérieux, jusqu’à se hisser aujourd’hui au rang de premier constructeur automobile mondial, avec la plus grosse croissance.
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“Tes collaborateurs traiteront tes clients comme ils sont traités”
La compagnie estime qu’elle doit d’abord s'occuper de ses précieux collaborateurs.
Car, en retour, ils travailleront d’arrache-pied pour satisfaire le client.
L’argument ne vient pas de moi, mais de Brian L. Joiner, un protégé d’Edwards Deming, père du cycle PDCA, dans son livre ”Fourth Generation Management: The New Business Consciousness”.
Son point, soutenu par plusieurs exemples, est le suivant : des collaborateurs maltraités sont en général irascibles envers les clients avec lesquels ils sont en contact.
À l’inverse, si des collaborateurs sont heureux, ils accueillent et servent très bien les clients.
La relation avec le client est cruciale dans le succès des entreprises de service.
Car le contact avec la clientèle est plus important comparativement aux entreprises de production de biens.
C’est pourquoi le respect des collaborateurs est l’une des missions de Southwest Airlines, inscrite dans les valeurs de l’entreprise sur son site internet :
“La mission de Southwest Airlines est de se consacrer à la plus haute qualité de service à la clientèle, avec un sens de la chaleur, de la convivialité, de la fierté individuelle et de l'esprit d'entreprise.
À nos collaborateurs : Nous nous engageons à fournir à nos collaborateurs un environnement de travail stable avec des opportunités égales d'apprentissage et de développement personnel. La créativité et l'innovation sont encouragées pour améliorer l'efficacité de Southwest Airlines. Par-dessus tout, les collaborateurs bénéficieront de la même attention, du même respect et de la même attitude bienveillante au sein de l'organisation qu'ils sont censés partager à l'extérieur avec tous les clients de Southwest”.
Ces valeurs s’illustrent, par exemple, quand Southwest a eu une politique de non-licenciement (jusqu’à l’exception Covid).
Ce n’était pas quelque chose d’officiel, bien entendu, mais qui a été constaté publiquement lors de l’acquisition de Airtran Airlines.
Lorsqu’une entreprise englobe une autre, il n’est pas rare de procéder à des licenciements. Southwest a fait exactement le contraire….
Bob Jordan, un dirigeant de la compagnie avait expliqué à l’époque que le but était “effectivement d’unir deux entreprises, mais d’une manière dont nous pourrions tous être fiers”.
En ne procédant à aucun licenciement lors du rachat de Airtran, Southwest s’est attiré l’amour de ses collaborateurs.
Mais aussi toute la sympathie de l’opinion publique.
L’approche de Southwest avec ses collaborateurs me fait penser à certaines parties de la culture Toyota comme le Toyota Way.
C’est la philosophie de management des personnes propre à l’entreprise japonaise (dont je te parle plus longuement dans cette newsletter).
Ce modèle définit les valeurs fondamentales et les méthodes de travail dont tous les collaborateurs peuvent s’inspirer dans tous les aspects de leur travail quotidien, à tous les niveaux de la boîte, dans le monde entier.
Pour le pratiquer, il faut faire un effort délibéré, c’est un guide.
Tu le vois ici, le respect pour les personnes fait partie intégrante du “Toyota Way”.
Le respect, c’est s'intéresser à chaque individu, et par extension à la communauté et l'ensemble de la société, pour l'aider à réussir et progresser, en alignement avec les objectifs de l’entreprise.
La manière dont Southwest Airlines valorise et traite ses collaborateurs illustre directement le principe du 'Respect des personnes', qui est un pilier central du Toyota Way.
Chez Toyota, ce respect n'est pas seulement théorique mais se manifeste dans des politiques concrètes qui visent à développer chaque employé.
De la même façon, la politique de non-licenciement de Southwest Airlines, son engagement envers un environnement de travail stable et l'encouragement à l'innovation parmi ses employés sont des manifestations pratiques du respect et de la valorisation de son personnel.
Ce respect mutuel entre l'entreprise et ses employés se traduit par une meilleure qualité de service à la clientèle. C’est fondamental dans les secteurs axés sur les services, comme l'aérien.
En créant un environnement de travail positif, Southwest Airlines assure que ses employés se sentent valorisés et respectés. Cela les incite à offrir le même niveau de respect et de service de qualité à leurs clients. C’est une question de réciprocité…
Les principes du Toyota Way, bien que développés dans le contexte de l'industrie automobile, sont universellement applicables et peuvent être intégrés avec succès dans d'autres industries.
Cela souligne l'importance d'une culture d'entreprise centrée sur les personnes, montrant que le bien-être des employés est essentiel à la réussite globale de l'entreprise.
Tu veux soutenir tes collaborateurs pour les rendre plus fort au quotidien et satisfaire pleinement tes clients ?
Le succès et les méthodes de management de Southwest Airlines nous permettent de faire un parallèle le Lean et certains de ses concepts.
Mais ce n’est pas la seule boîte avec laquelle ce serait possible.
Le Lean, c’est cette stratégie radicale initiée par Toyota dans le milieu des années 50.
Elle a attiré l’attention dans les années 80, quand Toyota est passé d’entreprise au bord de la faillite, a un compétiteur sérieux, jusqu’à se hisser aujourd’hui au rang de premier constructeur automobile mondial, avec la plus grosse croissance.
Son modèle a été repris par de nombreuses entreprises à succès, comme Amazon ou Pixar aux USA. Et en France, ce sont des acteurs comme Aramis Auto, Qonto, Theodo, JVWEB, LiveMentor…
Certains grands groupes comme L’Oréal, Alstom, Essilor ou Safran regrettent même de ne pas s’y être mis plus tôt.
Mais ce n’est pas tout : le Lean séduit désormais l’économie de services comme les banques, les hôpitaux, les sociétés d'informatique… jusqu'à Pôle emploi.
Dans les prochaines newsletters, je te partagerai mes retours d’expériences terrain et mes meilleurs conseils pour une croissance sereine et durable.
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Voici les 3 concepts clés que tu dois retenir de cette newsletter :
L'importance de la culture d'entreprise : Chez Southwest, la culture centrée sur le bien-être des collaborateurs prouve que le respect et l'appréciation peuvent conduire à une meilleure performance opérationnelle et une satisfaction client accrue.
La fidélisation par le respect mutuel : Southwest démontre que le traitement équitable des collaborateurs mène à une meilleure interaction avec les clients, ce qui renforce la fidélité et la confiance envers la marque.
La résilience à travers l'engagement des collaborateurs : La politique de non-licenciement de Southwest, même durant des périodes difficiles comme la pandémie de Covid-19, souligne la valeur d'un engagement à long terme envers le personnel, qui à son tour, renforce la stabilité et la résilience de l'entreprise
Sur ce, à ta croissance et ton épanouissement.
Christophe Ordano
PS : Tu veux apprendre le Lean en continu ?
💡 Qui suis-je ?
J’ai découvert le modèle Lean de Toyota il y a près de 15 ans, et ça a révolutionné mon approche en tant que manager et chef d’entreprise.
Il m’a permis de gérer la croissance de mon entreprise et de la revendre quelques années plus tard à un acteur clef du marché.
Aujourd’hui, je fais ma mission de familiariser les patrons et managers de demain à cette pratique, et partager la méthode de Toyota au plus grand nombre.
Je les emmène avec moi sur le terrain, dans ma quête d’amélioration et de croissance.
Depuis 2016, je cogère Keenly et Learning to Scale, dans lesquels nous avons accompagné plus de 600 patrons et managers de demain dans leur quête d’amélioration et de croissance, en les familiarisant au Lean ****(Qonto, Theodo, Aramis Auto, JVWEB, RSM Sofira, Leocare, etc.)
Chaque jour, je me bats contre le management bureaucratique et financier, qui cause trop de dégâts sur la santé des personnes (burn-out), le gaspillage des talents (bore-out), les relations entre les gens, la perte de sens du travail (brown-out), la qualité des produits, la satisfaction des clients, l’impact environnemental, et la pérennité des boîtes.
Et dans les prochaines éditions hebdomadaires de la newsletter : je te partagerai des réflexions, des retours d’expérience, et des outils, pour comprendre le modèle Lean et te faire évoluer dans ta carrière de dirigeant ou team leader.